Como melhorar a experiência do paciente na sua clínica

Hoje em dia, o setor de saúde está com um grande foco na experiência do paciente, que nada mais é do que a percepção que o paciente tem durante toda sua jornada de cuidado, todas as suas interações por todas as áreas do processo de atendimento.

O paciente está cada vez mais exigente, ele quer e prefere um atendimento mais humanizado, personalizado e empático. Quanto mais se investe em melhorar a experiência do paciente, mais satisfação ele sente, mais fiel ele fica e maior será o faturamento da sua clínica médica.

Vamos entender a importância de proporcionarmos uma excepcional experiência para o paciente e quais serão seus benefícios?

Qual a importância de melhorar a experiência do paciente? 

É necessário, antes de mais nada, conhecer bem o seu público-alvo, estudar e entender suas necessidades para satisfazer cada vez mais seu paciente. Por isso, é essencial preocupar-se sempre melhoria contínua de seus processos e atendimento, como:

• Investimento em treinamentos para equipes;
• Inovações sistêmicas;
• Comunicações eficazes de todo o time e todos os canais;
• Atendimento ágil, seguro e humanizado.

Desta forma, as respostas às suas pesquisas de satisfação sempre serão positivas, seu paciente agregará valor a seu atendimento. A consequência disso é sua lealdade e fidelidade, o que irá aumentar o faturamento da sua clínica.

Quais são os pilares da experiência do paciente?

Infraestrutura

Neste sentindo, é importante pensar em aspectos que envolvem desde a acessibilidade na estrutura para o atendimento, inclusive para quem tem limitações de mobilidade, até a facilidade de estacionamento, decoração dos ambientes, limpeza e organização. 

Lembrar também dos sistemas que possibilitem a redução do tempo de espera, inclusive formas de entretenimento; respostas rápidas em atendimento telefônico, site, chat e WhatsApp.

Esta é uma das ações que compõem a experiência do paciente na sua clínica.

Agilidade 

A impressão que temos hoje em dia, é de que o dia não tem mais 24 horas, que o tempo está cada vez mais escasso. Por isso, a necessidade de se ter processos eficientes, ágeis e principalmente quando se diz respeito a uma clínica médica. 

Toda a comunicação deve ser feita de maneira humanizada, ágil e de fácil entendimento, para que qualquer tipo de público consiga ser compreendido e suas necessidades sejam sempre atendidas e que tenham um atendimento e principalmente recebam um tratamento personalizado.

A agilidade é uma das percepções que mais fazem a diferença na experiência do paciente em sua clínica.

Inovação

A tecnologia na área da saúde vem se destacando cada vez mais, além de proporcionar uma facilidade imensa em agendamentos, exames, consultas via telemedicina, também entra e facilita muitas cirurgias.

A tecnologia ajuda e muito na redução do tempo de atendimento, sem contar que trata com muita segurança os dados dos pacientes.

Inclusão 

A inclusão agrega valor ao serviço prestado pelo médico. Para que o paciente sinta esta inclusão, sinta este valor agregado, o seu atendimento deve-se iniciar através da humanização, do tratamento individualizado, do tratamento personalizado. 

O médico não trata  apenas da doença em si, mas também entende o lado emocional do paciente e envolve a família na busca do melhor tratamento para aquele indivíduo.

A relação entre o médico e o paciente deverá ser sempre de parceria, para que seu tratamento seja um verdadeiro sucesso.

Colaboração

A satisfação completa do paciente só se dará, a partir do momento que todos os colaboradores, desde o manobrista, recepcionista, copeira, auxiliar de limpeza, técnica de enfermagem, médico etc, atenderem o paciente de forma humanizada, personalizada, com o devido respeito que lhe cabe.

Todas as áreas devem estar devidamente, alinhadas, treinadas e internalizadas em relação à experiência do paciente durante toda a sua jornada de cuidado. Além de gerar mais satisfação, é possível fidelizar pacientes com esse tipo de estratégia.

Quais os benefícios de proporcionar uma boa experiência ao paciente? 

Os maiores benefícios de se proporcionar uma boa experiência do paciente, é a satisfação do cliente, a fidelização e a divulgação.

O paciente sendo atendido de forma que ele sinta que foi surpreendido em seu atendimento, com certeza ele irá responder de maneira positiva às pesquisas de satisfação, o que irá gerar, inclusive, o conhecido “marketing boca a boca”.

Sem contar nas avaliações positivas, o que irá trazer novos pacientes para a clínica, e com isso, aumentar o faturamento do seu consultório.

Dicas para melhorar a experiência do paciente

Recepção

Dizem que a primeira impressão é a que fica, sendo assim, uma importante dica é investir no ambiente da recepção, trazer o aconchego, o acolhimento, a sensação de humanização do atendimento, até mesmo na decoração deste ambiente. Deixar tudo bem confortável para o paciente.

Importante que na recepção, além de um atendimento humanizado, com muita educação e respeito, também tenha cadeiras confortáveis, espaço para café e água, bem como entretenimento; televisão, música ambiente, revistas, folders, etc.

Um ambiente limpo e organizado sempre traz uma sensação de alívio, de relaxamento, fazendo com que a espera, bem como a consulta, sejam agradáveis.

Público-alvo

É de extrema importância conhecermos nosso público-alvo, bem como suas necessidades para que se possa entregar o que realmente o paciente deseja, para que se possa satisfazê-lo e ou até mesmo, surpreendê-lo. 

Você pode conhecer o seu público-alvo por meio de pesquisas de satisfação, pesquisas feitas pela internet ou até mesmo através de uma conversa informal.

Importante mapear todos os dados deste paciente, idade, sexo, cor, endereço, estado civil, bem como incluir questões que a resposta aponte um determinado tipo de comportamento.

Treinamentos

Uma outra dica importante para melhorar a experiência do paciente em sua clínica, é investir em treinamentos para sua equipe.

Excelentes condições de trabalho com sistemas adequados de atendimento, recursos necessários para execução de suas atividades, salários e benefícios condizentes, fazem com que sua equipe de colaboradores trabalhe com satisfação e os pacientes se sintam acolhidos em um ambiente harmonioso.

Uma das formas de entender em qual ou quais treinamentos se deve investir, é fazendo pesquisa de clima, a qual você entenderá quais são as necessidades dos seus colaboradores.

Portanto, investindo em treinamentos para os colaboradores, aumentará a satisfação deles e de seus pacientes e com isso melhorará a experiência do paciente em sua clínica.

Prontuário Eletrônico do Paciente

Uma das percepções de melhora na experiência do paciente em uma clínica, é a agilidade no atendimento. O Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) é o responsável em grande parte por isso, porque ele agiliza a assistência.

Importante lembrar que um médico hoje em dia, lida com muitas informações e informações importantes de cada paciente; todo o seu histórico, exames, diagnósticos, medicação, entre outras, desta forma sendo essencial ter um prontuário eletrônico para trazer além da agilidade, a segurança.

Agendamento Online

O agendamento online na sua clínica te traz economia de tempo e financeira, sem contar que você ganha agilidade e rapidez no seu atendimento. Com ele, os próprios pacientes poderão localizar o melhor dia e horário para consulta e eles mesmos poderão realizar o agendamento.

Sem contar que a maioria dos sistemas de agendamento online conta com o envio automático de mensagens para confirmação da consulta. Esta é uma das formas da percepção de melhora na experiência do paciente na sua clínica.

Tempo de espera

A pontualidade no atendimento é outra maneira da experiência do paciente ser sentida em sua clínica.

A redução do tempo de espera do atendimento está atrelada a um excelente sistema de gestão, a um prontuário eletrônico, a um agendamento online, mecanismos que diminuem o tempo de abertura de uma ficha e criam agilidade no atendimento.

Importante ressaltar, que atrasos demonstram falta de comprometimento com o paciente, o que gera grande insatisfação.

Algumas dicas para redução do tempo de espera é ter um bom controle da agenda médica; ela deve estar constantemente atualizada e organizada, e também o tempo de atendimento de cada paciente deverá ser determinado.

Caso aconteça alguma intercorrência e como consequência ocorra algum atraso no atendimento, o paciente ou os pacientes, deverão ser imediatamente informados quanto ao tempo médio de espera.

Canais de comunicação

Uma das formas mais eficazes de se comunicar com o cliente é através do site da clínica. Pelo site você consegue se comunicar através de um chat, fazer agendamento online, obter o endereço e os telefones de contato da clínica, bem como o número para whatsapp.

O telefone corporativo também é um excelente recurso para receber e  encaminhar mensagens instantâneas para os pacientes.

Vale ressaltar a importância das respostas serem dadas o quanto antes aos clientes, só assim eles perceberão uma melhora na experiência do paciente na clínica.

Pesquisas de Mercado

Com o constante avanço tecnológico e o nível de exigência cada vez maior do paciente, é de extrema importância buscar vantagens competitivas através de novas tendências de mercado em feiras, eventos, seminário, exposições, workshops etc.

Assim você poderá oferecer o que há de mais atual para seus pacientes e eles sentirão o seu cuidado e isto será refletido nas respostas às suas pesquisas de satisfação.

Pesquisas de Satisfação do Cliente

A Pesquisa de Satisfação do Cliente é a melhor forma de entender as necessidades do seu cliente, bem como saber o que precisa ser melhorado no atendimento.

As pesquisas podem ser realizadas de forma presencial ou online. Você determinará o modelo de acordo com a sua realidade.

Lembre-se; o anonimato é uma premissa para as pesquisas, assim os clientes se sentirão à vontade para respondê-las.

Confira as vantagens de acompanhar a satisfação do cliente:

• antecipar comportamentos (conhecer as necessidades dos pacientes);
• aprimorar o atendimento (ouvir o paciente e melhorar os processos);
• aumentar o número de promotores (aumento da satisfação do paciente).

Telemedicina

Após o início da Covid 19, em março/2020, o Ministério da Saúde aprovou a telemedicina, o que nada mais é do que uma consulta médica a distância, com ajuda de um software de medicina, sem a necessidade da presença de um profissional da saúde, ao lado do paciente.

Este serviço traz muita facilidade e benefícios, principalmente para aqueles pacientes que têm dificuldade de locomoção, isto é uma das questões que impactam diretamente na melhora da experiência do paciente na sua clínica.

Receita Digital

Com a Covid, e o aumento do uso da telemedicina, surgiu também a receita digital, ferramenta esta que recebe um certificado digital pela ICP Brasil – Infraestrutura de Chaves Pública Brasileira.

A receita digital não precisa ser impressa, você pode apresentá-la no próprio celular para o farmacêutico e adquirir o seu fármaco. Além da receita, o médico pode emitir também laudos, atestados e solicitação de exames. A receita digital tem um grande impacto positivo na experiência do paciente.

Principais estratégias para experiência do paciente

Agilidade e Praticidade

Um dos principais motivos de insatisfação do cliente é a demora no atendimento, a redução do tempo de espera impacta e muito na melhora da experiência do paciente.

O tempo de atendimento é bastante reduzido com sistemas de gestão eficientes, agendamento online, respostas rápidas, prontuários eletrônicos, telemedicina e receitas digitais, bem como garantem maior segurança e praticidade no atendimento e isso, será com certeza percebido pela experiência do paciente na sua clínica.

Organização e Limpeza

Importante ir além das expectativas dos pacientes, e demonstrar o cuidado que se tem com eles, desde a organização da clínica como um todo, incluindo estacionamento, recepção, salas de consultas, salas de exames e inclusive e não menos importante, os banheiros.

Pode não parecer, mas um banheiro limpo, bem cheiroso e abastecido com sabonete, papel higiênico e papel toalha, faz a diferença. Ele limpo não terá nenhum tipo de apontamento, mas ele sujo ou com falta de abastecimento será um dos primeiros a ser apontados em pesquisas de satisfação.

Marketing

Investir em marketing de conteúdo e em um desenvolvimento de site que contenha as informações de sua clínica, bem como apresentar seus benefícios e vantagens, principalmente as facilidades tecnológicas que para muitos significam bastante, ajudam muito na divulgação de sua clínica e como consequência na obtenção de mais pacientes, o que gerará maior lucratividade.

Invista em marketing médico e veja os excelentes resultados que isso pode trazer para seu consultório.

A experiência do paciente como um diferencial 

A experiência do paciente é a percepção que ele tem de um conjunto de ações que a clínica oferece e ele interage. Por ser algo tão subjetivo, pois é a percepção de cada um, deve-se alinhar a experiência do paciente com a impressão que você quer passar e tomar as devidas ações.

O atendimento personalizado, humanizado e a confiança/ atenção prestadas, fazem toda a diferença no seu atendimento.

A experiência do paciente só pode ser completa se ela for pensada e planejada para toda a jornada do paciente, caso contrário ela não será percebida.

Como tornar a experiência do paciente em um diferencial?

• Atendimento humanizado e personalizado: acolhimento em toda jornada do cliente.
• Qualidade técnica da equipe: treinamentos técnicos e comportamentais.
• Inovação tecnológica e agilidade: sistemas de gestão, canais de comunicação, telemedicina, prontuários eletrônicos, receitas digitais, etc.

Enfim, o paciente precisa sentir que ele é único, que você se importa com o seu bem estar e que fará de tudo para que a sua experiência seja a melhor.

Trabalhar com o marketing da sua clínica, ajudará e muito na aproximação e fidelização de seus pacientes.

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