Você tem muitos agendamentos na clínica? Os seus agendamentos estão sendo feitos da forma correta? Para que você entenda se estão ou não estão sendo feitos da forma correta, é importante se atentar para as 3 perguntas abaixo:
- Os seus processos estão bem definidos?
- Quais são as suas formas de agendamento?
- Você tem um profissional com perfil adequado?
Para que você possa ter muitos agendamentos na clínica, é primordial, antes de mais nada:
- Estabelecer processos;
- Organização de ambiente e de processos;
- Atrair profissionais com perfil de atendimento.
Vamos seguir com a leitura e conhecer algumas dicas que te ajudarão a aumentar seu número de agendamentos?
Jornada de Sucesso do Cliente
É de extrema importância conhecer e entender a jornada do paciente dentro de sua clínica, trabalhar para poder realizar a melhor experiência ao paciente em sua jornada de cuidado e com isso, obter sucesso em sua prestação de serviço, garantindo assim, muitos agendamentos na clínica.
Para estabelecermos uma Jornada de Sucesso é importante trabalhar alguns pontos do marketing na área da saúde:
1. Definir e estabelecer Processos
Termos processos definidos e de conhecimento de todos os colaboradores da clínica, é de extrema importância para que se tenha uma agilidade no atendimento e se consiga ter muitos agendamentos na clínica.
Os processos vão além de agendamento, é necessário estabelecer processos para todas as funções, desde o segurança da clínica, a anfitriã, a recepcionista, a copeira, a faxineira, as técnicas de enfermagem, enfermeiras e médicos, bem como, todas as atividades, cadastro, prontuário, documentos de plano de saúde, documentos da clínica, agenda etc.
Podemos correr o risco de dizer que uma clínica não tem rotina, devido à agitação do dia a dia, mas até mesmo, para um setor como este, conseguimos definir uma rotina e estabelecer um processo ágil. A metodologia Lean, e suas ferramentas, ajudam muito a conseguir enxugar o processo e com isso, atrair muitos agendamentos na clínica.
A maioria das pessoas que vão a uma clínica, estão ali por alguma necessidade, e muitas estão em momentos bastante delicados da vida, e com isso, pode-se lidar com os mais diferentes tipos de pacientes, desde o calmo, o detalhista, o apressado e em muitos casos até os grosseiros.
Para isso, a importância de se ter processos definidos e ágeis para que se possa atender a todo tipo de público e todos terem uma excelente experiência de atendimento.
Mas de nada adianta ter processos bem definidos e não treinar os colaboradores. É de suma importância, treinar a equipe a cada novo processo e a cada nova atualização de processo, porque assim como os processos devem ter uma melhoria contínua, os treinamentos também devem ser sempre atualizados.
2. Organização
A organização é muito importante em qualquer setor, principalmente em uma clínica médica, onde lidamos com informações delicadas, sensíveis e confidenciais, e não se pode correr o risco de haver troca de informações de um paciente para o outro.
Vale lembrar, que a primeira impressão é a que fica, neste caso, devemos nos atentar para a organização do ambiente, organização dos cadastros, organização dos prontuários, organização das notas fiscais, organização de documentos de planos de saúde e principalmente a organização da agenda do(s) médico(s).
Importante estabelecermos um sistema de organização que facilite e agilize a busca de documentos e agendamentos. Desta forma, dá para garantir muitos agendamentos na clínica a mais.
A alguns anos atrás, a forma de agendamento das consultas, era em agendas de papel, o que por muitas vezes não se conseguia decifrar nem o nome do paciente devido à letra da pessoa que escreveu; com a informatização vieram as agendas online, que facilita e muito o dia a dia da(s) recepcionista(s) de uma clínica.
Estas agendas possibilitam as alterações sem rasuras, bem como, um entendimento legível do nome e de todos os dados do(s) paciente(s), e principalmente, permite uma visualização dos cancelamentos online, o que abre espaço para pacientes em lista de espera.
Assim como é importante estar com todos os processos bem organizados, deve-se também, estar com todo o ambiente organizado e limpo, pois além de passar uma ótima primeira impressão, é uma premissa para locais de atendimento à saúde. Entender o significado da metodologia 5S, vale a pena se você quer ter muitos agendamentos na clínica!
3. Profissionais
Ser um bom profissional, um profissional responsável e educado, deveria ser uma premissa, mas infelizmente não é bem assim.
Temos diferentes tipos de pessoas, bem como, diferentes tipos de profissionais. Uns têm perfil para um determinado tipo de trabalho e outros têm perfil para outros determinados perfis de trabalho.
Normalmente as pessoas que buscam o atendimento em uma clínica, estão vivendo um momento delicado, por isso, o atendimento a este tipo de público, requer um profissional paciente, empático e acima de tudo, educado em qualquer circunstância.
Um atendimento mais humanizado, mais personalizado, cativará os pacientes e com certeza eles irão querer passar por esta experiência novamente e voltarão a buscar a clínica para novas consultas, sem contar que eles serão nossos divulgadores, nossa propaganda boca a boca gratuita, o que resultará em muitos agendamentos na clínica.
Vale lembrar, que treinamentos constantes aos colaboradores são muito importantes para o alinhamento de discurso e conhecimento dos processos, bem como, ter uma secretária com perfil vendedor, que acolhe o paciente e apresenta o seu serviço de forma a cativar o paciente, e com isso, muitos agendamentos na clínica surgirão.
Formas de agendamento
Definidos e desenhados todos os processos, bem como os Scripts de atendimento; treinado todas as equipes e feita a organização do ambiente e documentos, partimos para as formas de atendimento que temos em uma clínica, e como torná-las cada dia mais ágeis e eficientes.
Agendamentos por Telefone
Como dissemos acima, a definição de processos, são imprescindíveis. Desta forma, os colaboradores se alinham e facilitam e muito a sua jornada diária.
Uma forma de facilitar a rotina do colaborador, é definir um Manual de Procedimento, um Fluxo de Processo, criar um FAQ e um Script para agilizar o atendimento e garantir muitos agendamentos na clínica.
Os colaboradores sendo constantemente treinados e contando com um software médico eficiente, os agendamentos aumentarão e garantirão maior satisfação do cliente e da equipe.
Os agendamentos por telefone ainda são em sua maioria, mas hoje, já temos o autoatendimento por WhatsApp, que atende a um determinado nicho de pessoas.
Uma dica importante é utilizar sistemas que monitoram ligações e registram números de chamadas perdidas, para que você possa retornar à ligação que não foi atendida por algum motivo em um determinado momento.
Saiba que, qualquer que seja o sistema definido, quanto mais ligações atendidas tiver, muitos agendamentos na clínica terão.
Agendamentos Online
Hoje em dia, quase tudo se faz pela internet, inclusive, agendamentos de consultas em clínicas, através de sistemas de agendamento. O que facilita e muito a rotina de um ambiente tão agitado.
Quanto maior visibilidade uma clínica tem na internet, maior a chance de aumentar o seu número de pacientes. Uma das grandes facilidades da internet, é que a qualquer hora do dia ou da noite você consegue fazer um agendamento de uma consulta.
Sem contar, que quando você está presente na rede, facilita ainda mais a busca por um determinado nicho de pacientes e quanto mais acessos você tiver, mas fácil ficará de ser encontrado e como consequência você terá muitos agendamentos na clínica.
Dica: Você já tem sua página na internet? Se não tem ainda, que tal providenciar uma?
Agendamentos Presenciais
Quando se trata de um agendamento presencial, antes de mais nada, vale ressaltar que, se o paciente foi até a clínica para agendar uma consulta, é porque já existe um elo, uma preferência. Ele já se sentiu tratado de forma diferenciada ou recebeu uma forte indicação.
Lembrando: É mais fácil e mais barato reter um paciente, do que conquistar novos pacientes e ter muitos agendamentos na clínica. Um paciente satisfeito com o atendimento, que obteve um atendimento de excelência; retorna, indica e fideliza.
Conforme dissemos no item 2, Organização, a primeira impressão é a que fica. Quando uma clínica transmite a limpeza, é organizada e o atendimento com todos os colaboradores da jornada do paciente é baseado na empatia e cordialidade, com certeza este cliente retornará e indicará.
Dicas:
- Aplicar a metodologia 5S na clínica;
- Manter a clínica sempre limpa e organizada;
- Todos os colaboradores serem cordiais em todos os atendimentos.
Enfim, educação, organização e controle é muito importante e reflete em muitos agendamentos na clínica.
Muitos agendamentos na clínica
Para garantir que o significado da frase acima seja uma realidade na sua clínica, será necessário:
- Investir no marketing de conteúdo;
- Entender, definir e acompanhar a Jornada de Sucesso do Cliente;
- Garantir a excelência no atendimento (telefone, internet e presencial);
- Automatizar a confirmação das consultas por telefone, email ou SMS;
- Ter uma lista de espera além da lista de pacientes do dia;
- Alternar atendimentos de rotina e novos pacientes.
Apostar em melhoria contínua de processos, organização e excelência no atendimento, é a certeza que conquistará a fidelização de seus pacientes e estes, serão a sua melhor propaganda para a conquista de novos pacientes e muitos agendamentos na clínica.
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